„Daumen hoch“ oder „Daumen runter“? Bewertungen im Internet sind zu einem Massensport geworden. Ob Reiseveranstalter, Zahnärzte, die Autowerkstatt, Behörden oder die Bewertungsplattformen selbst – alle wollen wissen: Wie war ich? Tatsächlich können Einschätzungen von Verbrauchern zur Qualität von Dienstleistungen oder zu im Netz angebotenen Produkten eine gute Orientierung bieten, bevor man den Kauf-Button drückt. Sie können aber auch völlig in die Irre führen, wenn sie erfunden, falsch oder gekauft sind.

Online-Bewertungen als wichtigstes Entscheidungskriterium

Online-Bewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Mehr als die Hälfte der deutschen Konsumenten sucht auf unabhängigen Vergleichsseiten, Amazon, Google oder anderen Portalen im Internet nach Erfahrungen und Bewertungen anderer Konsumenten, so das Ergebnis einer aktuellen Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung GfK im Auftrag der Greven Medien. 54,9 Prozent schauen sich direkt auf unternehmenseigenen Websites an, was andere Konsumenten zu berichten haben. Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten. Mehr noch: Vier von zehn Online-Käufern (39 Prozent) haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt.

Weniger Vertrauen in soziale Medien

Erstaunlicherweise suchen nur zehn Prozent der Befragten in sozialen Medien nach hilfreichen Tipps. Die Aussagen von Influencern auf Instagram oder YouTube genießen also wenig Vertrauen, wenn es darum geht, eine Kaufentscheidung zu treffen. Egal, wie viele Millionen Klicks ein Profifußballer oder Serien-Star vorweisen kann – wenn es um den Kauf von Waren und Dienstleistungen geht, sind Menschen „wie du und ich“ die besseren Influencer und der eigentliche Machtfaktor im Internet.
Follower, die den Stars die Klicks und Likes bringen, bescheren ihnen zwar die lukrativen Werbeaufträge. Dass sich diese Werbung dann auch auszahlt und dass aus den Followern Kunden der werbenden Unternehmen werden, lässt sich schwer erfassen. Inzwischen ist allbekannt, dass man Likes kaufen und Fake-Accounts als Follower aktivieren kann. Das schreckt die Konsumenten ab.

Gesunde Portion Misstrauen auch bei Bewertungen angebracht

Ganz sauber geht es natürlich auch bei den Bewertungen im Internet nicht zu. Kaum ist ein im Internet gekauftes Produkt geliefert oder ein gebuchter Urlaub beendet – schon folgt die Aufforderung zur Bewertung. Ob diese Aufforderung tatsächlich vom Portal des Anbieters kommt oder von Bots, kann der Konsument schwer beurteilen. Die Echtheit und Authentizität der Bewertungen muss für die Online-Händler und -Dienstleister daher oberste Priorität haben. Viele Händler betreiben einen großen Aufwand, um Fälschungen aufzuspüren, beispielsweise mit spezieller Software, die Fälschungsmuster erkennt, oder mit dem Einsatz geschulter Mitarbeiter. Auch der Verbraucher selbst kann mithilfe einiger Kriterien reale von falschen Bewertungen unterscheiden.
Abgesehen davon sind Online-Bewertungen immer subjektiv. Manchmal lassen die Kunden auch ihren Frust über Kleinigkeiten raus. Schon wenn es im Urlaub die ganze Zeit geregnet hat oder ein Kellner unfreundlich war, machen sie die Fluggesellschaft, das Hotel oder das ganze Gastland dafür verantwortlich. Eine gesunde Portion Misstrauen ist also angebracht, sowohl wenn die Bewertung allzu schlecht ist, als auch, wenn das Lob für ein Angebot allzu gut ausfällt.

Antworten auf Feedbacks als vertrauensbildende Maßnahme

Wer sich ein realistisches Bild machen will, sollte mehrere Quellen nutzen. Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung abgegeben wurden, desto höher ist die Chance, ein wahrheitsgemäßes Gesamtbild zu erhalten.
Als Unternehmen, das im Internet Produkte oder Dienstleistungen anbietet, muss man die Bewertung nicht dem Zufall überlassen. Dass man den Ruf des Unternehmens nicht durch gefälschte Bewertungen aufs Spiel setzt, versteht sich von selbst. Aber man kann noch mehr tun. „Kundenbindung“ heißt auch hier das Zauberwort des Marketings. Bekommt jeder Kunde eine Antwort auf sein Feedback, weiß der Leser, dass die Meinungsäußerung vom bewerteten Unternehmen ernst genommen wird. Das ist mindestens genauso viel wert wie „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ eines einzelnen Bewerters.