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Customer Experience – Kundenwünsche kennen und erfüllen

Qualität und Preis sind wichtige Kaufargumente. Aber nicht die einzigen. Dank Digitalisierung und Globalisierung haben Sie als Konsument heute weltweit Zugriff auf Produkte und Dienstleistungen, die sich in Qualität und Preis kaum voneinander unterscheiden. Unternehmen müssen heute Meister der Kundenbindung sein, im Fachjargon Customer Experience, um ihre Käufer zu halten. Lesen Sie in diesem Blogartikel, was Customer Experience für Sie bedeutet und wie Sie davon profitieren können.

Markentreue braucht mehr als Zufriedenheit mit dem Produkt

Ob man einer Marke oder einem Unternehmen die Treue hält, hängt in erster Linie davon ab, ob man mit den Produkten und der erhaltenen Leistung voll und ganz zufrieden ist. Erfüllt das Produkt die Erwartungen, wird man dort wieder kaufen. Etwa ein Drittel der Deutschen stimmte nach einer Umfrage der Verbrauchs- und Medienanalyse (VuMA) im vergangenen Jahr der Aussage zu „Wenn ich mit einer Marke zufrieden bin, bleibe ich auch bei ihr“.

Aber was heißt es, mit einer Marke zufrieden zu sein? Dass die Qualität stimmt? Dass der Service stimmt? Dass ich eine emotionale Bindung zur Marke habe?
Wenn ich eine halbe Stunde im Kundenservice in der Warteschleife hänge, wenn die Lieferung nicht pünktlich ankommt, wenn ich die Werbesprüche mies finde oder ich ständig Shopping-Empfehlungen zu Produkten erhalte, die mich nicht interessieren – dann kühlt meine emotionale Bindung zu einer Marke oder zu einem Unternehmen auch ganz schnell ab.

Unternehmen wissen das und bemühen sich, mit Customer Experience herauszufinden, wie Kunden eine Marke oder ein Unternehmen wahrnehmen. Alle Erlebnisse und Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht, werden unter dem Begriff Customer Experience zusammengefasst, analysiert und so verarbeitet, dass für die Kunden das positive Gesamterlebnis überwiegt. Wer diese Customer Experience so steuern kann, dass sich daraus eine enge Kundenbeziehung entwickelt, hat im Wettbewerb die Nase vorn.

Mit digitalen Tools die Kunden kennenlernen

Der Schatz, den Unternehmen dafür heben müssen, sind die vielfältigen Informationen, die in Kundendaten stecken. Mit jedem Besuch auf der Website, mit jedem Klick auf den Newsletter, jeder Anfrage oder jedem Einkauf hinterlassen Kunden Informationen über ihre Interessen, ihre Wünsche oder ihr Kaufverhalten:
– in den sozialen Medien;
– beim Kauf eines Produktes im Online-Shop;
– beim Besuch einer Filiale;
– beim Anruf der Service-Hotline;
– bei der Inanspruchnahme des Beschwerdemanagements;
– beim Klick auf Werbung im Internet.
Es kommt nun darauf an, diese Informationen zu erfassen und analytisch auszuwerten. Jede Website oder Verkaufsplattform bietet dafür die entsprechenden Tools.

Cookies, über deren Einsatz Sie beim Besuch jeder Website entscheiden müssen, spielen dabei eine große Rolle. Auf der einen Seite sind sie unverzichtbar und wertvoll, denn sie speichern beim Onlinekauf den Inhalt Ihres Warenkorbes, damit er sich beim Weitershoppen nicht leert. Sie geben Informationen zu Ihrem Kaufverhalten auf der Website weiter, sodass Ihnen persönlich zugeschnittene Angebote unterbreitet werden können. Werbung, die Sie im Internet sehen, ist dank des Einsatzes von Cookies meist individuell auf Sie zugeschnitten.
Mithilfe von Cookies lässt sich aber auch ein Persönlichkeitsprofil erstellen, was der Kundenbindung dienen, aber auch missbraucht werden kann.

Funktionierende Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer

Als Kunde profitieren Sie von guten Customer-Experience-Konzepten, denn eine rundum funktionierende Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer spart Zeit und Geld. Wie schön ist es, nach dem Kauf eines Mantels auch noch Angebote zu den passenden Stiefeln zu erhalten. Einem Unternehmen, das Wünsche erfüllt – am besten, bevor man sie formuliert hat –, dem hält man ganz bestimmt die Treue. Technisch ist das dank all der digitalen Tools und Techniken zur Datenverarbeitung längst möglich.