Termine vereinbaren, Waren reklamieren oder Produktinformationen anfordern: Egal ob Arzt, Kreditinstitut oder Küchengerätehersteller – immer häufiger kommunizieren wir im sogenannten 1st Level Support nicht mehr mit einem realen Menschen, sondern mit einer künstlichen Intelligenz. Dreiviertel der Kunden haben bereits Erfahrung mit Chatbots gesammelt. Vor allem dank ihrer permanenten Erreichbarkeit und ihrer einfachen Nutzung haben die Service-Roboter dabei einen positiven Eindruck hinterlassen. Doch virtuelle Assistenten können noch viel mehr – und werden schon bald zur unverzichtbaren Haushaltshilfe im vernetzten Smart Home.

Voice Search: Antworten auf Zuruf

Mit Chatbots können wir kommunizieren – ohne dafür komplizierte Programmiersprachen oder Geheimcodes erlernen zu müssen. Die intelligenten Gesprächspartner reagieren dabei entweder auf Texteingaben oder auf Zuruf. Vor allem, wenn es darum geht, Serviceanfragen zu stellen oder Verträge abzuschließen, bevorzugen Konsumenten häufig noch Texteingaben. Vornehmlich im privaten Umfeld setzen sich aber mehr und mehr sprachgesteuerte Assistenten durch. Vor allem die Smart Speaker von Amazon, Google und Apple sind mittlerweile fast allen Internetnutzern geläufig. Jeder Vierte hat einen solchen Chatbot im Einsatz. Das sind knapp 22 Millionen Anwender. Weitere 20 Millionen planen bereits die Anschaffung. Sie schätzen dabei insbesondere die unkomplizierte Handhabung: Per Zuruf haben die intelligenten Gesprächspartner Antworten auf fast jede Frage – vom aktuellen Wetter über die Öffnungszeiten des nächstgelegenen Friseurs bis hin zu den Terminen der Müllabfuhr.

Unermüdlich: 365/24/7 im Einsatz

Die Nutzung von Chatbots ist nicht nur denkbar einfach, sondern auch besonders effizient: Virtuelle Assistenten sind rund um die Uhr im Einsatz. Ob morgens 9 Uhr oder nachts um drei – sie brauchen keine Pausen, werden nicht krank und machen nie Feierabend, sind immer freundlich und stets hilfsbereit. Damit entlasten sie nicht nur die Service-Mitarbeiter, sondern erhöhen auch die Kundenzufriedenheit – zwei Aspekte, die für Unternehmen immer wichtiger werden. Schon in jedem vierten Betrieb übernehmen Chatbots daher bereits das Beantworten einfacher Kundenanfragen.

Chatbots als wichtige Schnittstelle im Smart Home

Doch virtuelle Assistenten können noch viel mehr: In Modellstädten, die das Smart-City-Konzept testen, melden beispielsweise öffentliche Abfalleimer vollautomatisch, wenn sie geleert werden müssen. Auch die Straßenbeleuchtung und die Taktzahl von Bus und Bahn steuern sich dort weitgehend selbst. Das spart wertvolle Ressourcen und sorgt für zufriedenere Bürger. Das Internet of Things, kurz: IoT, vernetzt einzelne Maschinen miteinander und sorgt dafür, dass die Geräte Daten austauschen und miteinander kommunizieren – ganz ohne menschliches Zutun. Dieser Trend wird auch unser Privatleben verändern: So sorgen intelligente Schnittstellen im Smart Home unter anderem dafür, dass die Kaffeemaschine weiß, wann der Wecker klingelt – und daraus ableitet, zu welcher Uhrzeit der morgendliche Cappuccino gebrüht werden muss. Nähert sich der Vorrat an Kaffeebohnen einer kritischen Menge, bestellt die Kaffeemaschine automatisch Nachschub. Ganz ähnlich funktionieren auch smarte Kühlschränke, intelligente Spülmaschinen oder Heizungsanlagen der fünften Generation.

Unternehmen müssen folglich genau überlegen, wo eine intelligente Verknüpfung – entweder zum Kundenservice oder zum Webshop – Mehrwerte für die Kunden bietet. So steigt nicht nur die Zufriedenheit, Verbraucher sparen überdies wertvolle Zeit und bares Geld. Ein Highspeed-Internetanschluss ist dabei die Voraussetzung dafür, dass alle vernetzten Geräte in Echtzeit kommunizieren und Chatbots rund um die Uhr erreichbar sind.